到朝陽分理處孟主任那報到，好在無需臨柜，分的是儲蓄柜組長崗位，只負責整理賬務、維護電腦和監(jiān)控?，F(xiàn)在的柜面全添加了監(jiān)控設備，發(fā)生差錯可以查找，與客戶有什么糾紛也能有個佐證。經(jīng)濟發(fā)展了，人們的自我意識也強，自從銀行強調服務后，反而失去了在普通百姓心目中的地位。記得當年在城東儲蓄所實習時，有個客戶到銀行來辦業(yè)務，門上玻璃擦得太亮導致他將頭撞到門上，這位客戶的第一反應是先看玻璃門有無損壞，然后才去關心自己頭上的傷，半點不敢怪銀行。
過去人迂腐，認為銀行是不容侵犯的正規(guī)場合。現(xiàn)在就不同了，就在年初一那天，有個網(wǎng)點放開門鞭，不知怎地就有人鬧過來，說放鞭前沒有張貼醒目告示，導致小鞭炸出的碎屑傷到他眼，瞪著眼吵鬧要求賠他受傷。主任掏給他五十元錢還不行，再跑到值班行長那鬧，還揚言要投訴。
行長聽說投訴就緊張，根本不想管具體情況，只發(fā)出想盡一切辦法也要避免投訴的指示，下面人只能按行長的指示精神辦事，結果辦公室江主任協(xié)同網(wǎng)點主任帶著貳佰元現(xiàn)金與禮品登門道歉，懇求對方不投訴，才平息此事。
才上幾天班，韓紅星也處理了一件類似的柜面糾紛。有個三十出頭的女儲戶，到柜面上填寫了張二百元的存款憑條，連同存折遞給接柜的記賬員小李，小李接過憑條后叫她將錢也遞進來，這時，對方一口咬定已給了錢，于是開始看錄像，可以清楚地看到對方并沒給錢，韓紅星出去到柜臺外與她對話：
“現(xiàn)在銀行里都有錄像，剛才看過了，您的確沒給錢?！?br/>
“我管你什么錄像，錄像是你銀行里的，誰能保證就不玩鬼？”對方可能還不懂錄像的功能，仍一口咬定她已給了錢。
可能是你記錯了，“請再回憶一下，再將這二百元錢找找看，到銀行來存錢的都是有頭有臉的人，沒有人會故意做這種荒唐事?！表n紅星以己所能，盡量用適當?shù)难赞o能讓她下得臺階。
“你說我荒唐？你們銀行是什么服務態(tài)度？”對方突然跳了起來，也兇了起來。
“我們這里也有錄音，請你不要斷章取義”銀行有規(guī)定，任何情況下，臨柜人員不順從客戶就是服務態(tài)度不好。不過韓紅星是出來解決錢沒了這個矛盾的，因此才有底氣跟她對話，假如是經(jīng)辦人員只準賠禮道歉說對不起，因為d行的最新理念里有：客戶就是上帝、客戶總是正確的。
“我只知道你說我荒唐了，你等著。”說完話，她氣沖沖地走了。
還沒能判斷出她急急走掉的意思，已見她帶著幾個漢子又沖進營業(yè)廳。
“是誰？是誰罵她荒唐了？”韓紅星與為首的中年人面熟，知道他是旁邊商店里做生意的個體戶，他惡狠狠朝著柜臺里面的小李，卻不朝站旁邊的韓紅星。
見看熱鬧的人越聚越多，韓紅星想緩解一下氣氛，便請他進到營業(yè)室里，想敬杯茶與他慢慢談。
“你敢罵她？看我打你！”剛將那中年人讓進營業(yè)室，他竟沖向小李。
“莫動手！你知道她是誰！”韓紅星沒想到會出現(xiàn)這種情況。
“隨便她是誰，老子都敢打?！睂Ψ饺钥跉庥?，但也想得知小李身份。
“她是公安局李局長的女兒。”韓紅星亮明小李身份。
“隨便她是哪家女兒！”話仍狠，但已順勢避一邊去坐下，也立刻消了火氣，閑扯幾句后走人，再不想做救美的英雄。
現(xiàn)場的人都散去，可是未久，行里的轎車開過來，急匆匆下來分管柜面服務的于行長與監(jiān)察室葉監(jiān)察。兩個人到營業(yè)室就進入工作狀態(tài)，于行長問，葉監(jiān)察拿個本本記，韓紅星原原本本匯報剛才的情況。
“你罵客戶荒唐了？”了解完情況，于行長開始發(fā)問。
“有錄音為證，她是斷章取義理解?！表n紅星忙敘述當時整句話的內容。
“我們不要聽錄音，只問你說沒說‘荒唐’這個詞?！庇谛虚L不容分辯。
“還有理！客戶怎不投訴別人？”見韓紅星啞語，葉監(jiān)察想在于行長面前表現(xiàn)出更高的理論水平和邏輯思維能力。
“按你的理論，警察就不需要破案了，誰被偷了東西只管問‘怎不偷別人！’”韓紅星聽得氣往上涌，憑著性子反駁葉監(jiān)察，讓他坐那一時語塞，讓原本緊張的小李在旁邊聽得發(fā)笑。
見當事人不肯認錯，于行長表態(tài)將還原事情真相，做出相應的嚴肅處理。
沒想到事情鬧大，韓紅星忙將具體情況向不在班的孟主任匯報。
孟主任是正營級轉業(yè)干部，五十年代的人過了年齡已不被培養(yǎng)，但找到關系仍隨時有當行長的機會，因此工作很嚴謹。他聽到班上出事當然要維護聲譽，仔細看了錄像聽了錄音后認為韓紅星將事情處理得沒有問題，可恰恰此時三個行長已碰過頭，認為不管怎么說，銀行里人對客戶用“荒唐”這個詞肯定錯，就必須罰款并向客戶登門道歉。
韓紅星有主任撐腰，也的確認為自己做得沒有問題，加上剛被調整了崗位心中不快，放言為這件事就是被開除也絕不會向那個現(xiàn)在看來是真的荒唐的客戶去登門道歉。
孟主任也據(jù)理力爭，他認為不拿錢出來就想辦存款業(yè)務，根本就屬于無理取鬧，如果對待無理取鬧的人也必須講究服務態(tài)度，那下次搶劫銀行的人來，也該講究服務態(tài)度了？
正相持不下，周行長出面打圓場，他認識這個投訴的女人，是以前老街里住的鄰居，知道她常生出事來在鄰里間鬧，就是個不講理的刁蠻女人。
怕她再去上級行投訴，行里對這件事的處理決定是不追究內部人員責任，由于行長與葉監(jiān)察帶著貳佰元現(xiàn)金與禮品登門道歉。
于行長擅搞政工，當辦公室主任時文章就洋洋灑灑、聲情并茂，升了行長后主抓柜面服務，更讓他有了作為的舞臺。他到酒店吃飯時發(fā)現(xiàn)迎賓小姐在門口見到客人時鞠躬行禮，口呼“歡迎光臨”，受到啟發(fā)便規(guī)定柜面員工見到客戶先做迎賓小姐同樣的動作，然后再辦理業(yè)務。不過隔著柜臺鞠躬由于見不到手的配合動作看起來點頭哈腰不優(yōu)雅，便改成抬手示意同時高呼“你好d行”；他到超市去購物發(fā)現(xiàn)銷售員都站在貨架邊不準往下坐，為了提高柜面的服務質量，規(guī)定上班時必須站立，因此營業(yè)室里不配椅子，柜面上人只能站著上班，再苦再累也只能咬牙堅持。
班上人議論時也幸運：他于行長肯定也在電影里看見過rb人跪著對話，怎就沒生出靈感來讓柜面上人跪著服務呢？經(jīng)討論有員工得出了不一定正確的判斷：
不是他于行長沒有靈感，更不是他不想這么做，可能是基于兩點原因，一是銀行柜臺的高度是有規(guī)矩的，這個規(guī)矩不是他個縣級行的副行長關在辦公室里動腦筋就能改掉的，鑒于這種客觀狀況，讓職工跪地上夠不著柜面就無法接待客戶；讓職工跪椅子上達不到彰顯客戶的效果，因為客戶在柜外看不出里面人是跪是坐；如果讓職工跪桌面上或柜臺上顯然不成體統(tǒng)。二是不管他于行長多么想創(chuàng)出驚世駭俗的服務模式來證明他超凡脫俗，讓國有銀行的員工跪著服務終究是挑戰(zhàn)國人心理底線的壯舉，如果能得到主流輿論的認可自然風光，但如果演砸了遭致口誅筆伐，肯定于仕途不利，何況現(xiàn)在各行業(yè)的精英們都在日新月異地推出新花樣來改進服務，學現(xiàn)成的就已足夠能證明管理能力的非凡。
閉起門來定出的規(guī)矩自然經(jīng)不住實踐的考驗，臨柜人員站著服務可以，但站著操作業(yè)務卻極不方便，眼見定出的規(guī)矩影響到柜面業(yè)務的正常進行，于行長沒法，只得又將營業(yè)室里椅子配起來，重新規(guī)定業(yè)務操作時可以坐，其他時間必須站。
于行長剛開始抓服務只是粗放的拿來主義，后來覺得要自成一體，便花大力氣編撰了本小冊子，里面事無巨細地對員工的言行舉止做出詳細的規(guī)定。比如站立時，必須雙腳與肩同寬，收腹挺胸、面帶微笑、眼睛直視前方、雙手自然下垂貼褲縫；坐時嚴禁晃腿、翹二郎腿，只能坐椅面三分之一部位，雙腿自然并攏，身體垂直不前傾；規(guī)定當客戶問這個問題時必須怎么回，問那個問題時必須怎么答，每個字絲毫不能差錯，連張口前先要做的預備姿勢都要統(tǒng)一，每晚將大家組織起來培訓，定期進行考核。
也有打電話的規(guī)范要求，無論打進打出電話，開口必須先用普通話招呼“您好d行”，結束時必須有“謝謝您d行”。形成規(guī)范的服務模式后，引得全市各兄弟行來取經(jīng)，都將編的那個小冊子當紅寶書回去學，于行長因此在全市d行系統(tǒng)名聲大噪。
改革無處不在，掌行長帶參觀團到鄰省的省會城市去取經(jīng)，帶回的經(jīng)驗是取消儲蓄柜上對班，采用兩工一休，就是上兩個整天班放一天假，中午飯也在班上由當班人員自己解決，班從早上七點半上到晚上六點半，十多個小時連續(xù)工作讓大家吃不消。
不相信外面城市里職工的生存狀況也如此惡劣，時間長了有一起去取經(jīng)的人說出真相：兩工一休確有其事，不過人家朝九晚五，中午是休息時間，因為大城市里家離班上遠才不回家，學回來的是斷章取義的經(jīng)驗。
外出取經(jīng)也打聽到城市里職工的年收入四萬元左右，我們落后地區(qū)職工工資名義上從八百左右漲到一千左右了，不過發(fā)到手的工資還有伍佰元，叫固定工資，還有伍佰元拿出來考核，和行里的業(yè)績、網(wǎng)點的業(yè)績、個人的業(yè)績掛鉤，有一個環(huán)節(jié)完不成任務就扣發(fā)，叫考核工資，一個季度兌現(xiàn)一次。
個人吸儲的政策也變了，以前吸儲一萬元獎勵一百元，多多益善，現(xiàn)在是每個人必須保持著三十萬以上的“愛行儲蓄”，是每個員工必須無條件完成的任務，誰不完成說明不愛行，扣了績效工資還得完成。職工工資改革的同時行長們的工資也改，副科級以上干部實行年薪制，每個月發(fā)的生活費已是職工工資的數(shù)倍，年底還有一份可觀的薪水。
當然，改革已顯現(xiàn)了領導們不可或缺的人才地位，現(xiàn)在的理念是管理出效益，職工做出任何成績都源于領導的管理，所以就應該有相應的收入差別。
不管怎么改，銀行終究是好單位，就職工的那份固定工資已和一般單位的收入差不多，何況，多少還能發(fā)點績效工資。因此，工資雖明升暗降了，但比起一般單位仍不低。
因為是柜組長，韓紅星不需要在柜面上站立著上班，但知道一線的班真難上，從早站到晚不算，隨時有領導來查，看站姿是否合規(guī)。員工總背后罵那些人模狗樣查崗的，看員工處處不順眼，每次挑出若干毛病，這種班制若換成他們來，不要說站著還要講究動作，就是啥事不干，只從早到晚坐班上看能堅持幾天！
都知道銀行是歡迎投訴的單位，還能得到現(xiàn)金與禮品的回報，因此總有客戶在柜面上揚言投訴。這世道真的很奇怪，以前說銀行服務態(tài)度不好，是官商面朝里，所以要改變服務態(tài)度與質量，便引入了投訴機制，可有了這個機制后，銀行便陷入了在自己的家里也得任人欺侮的境地。
這投訴已成了銀行的緊箍咒，不要說臨柜人員怕，怕被通報、罰款、責令上門道歉，就是行長也怕，上級行接到投訴會無條件處罰下級行，理由是肯定管理工作不到位，如果到位了，怎么會有投訴呢！
行長處理下面員工時可以瞪眼睛拍桌子扣工資，可接待投訴的客戶時，人家也不在乎什么行長，到了行長室輕則吵鬧，重則砸東西，你銀行還得陪笑臉，要不人家就去上級行投訴，去新聞媒體曝光。
因此，回避投訴的最好方法是定出更具體、更完善、更嚴格的柜面服務要求，恨不得員工真的跪下來服務才好?？申P鍵問題是人家到銀行來辦業(yè)務是想得到快捷、高效的服務，根本不是來看你擺動作、做花樣甚至下跪，這就形成了領導管理員工的傾向與客戶本質需求之間的矛盾。
比如，客戶到柜面提取現(xiàn)金，你網(wǎng)點拿不出錢來，這時能做的是請求支行送款來，如果遲遲送不來款，你網(wǎng)點就是跪成一排服務，人家也著急要投訴。
好了，接到投訴的領導立刻乘著轎車來處理被投訴的員工，領導對任何一起投訴都可以問‘怎不投訴別人’？而將責任歸咎于被投訴人，立即按相應規(guī)定處罰，可處理完被投訴人，人家客戶所投訴的矛盾還沒解決怎么辦？這時才問為什么送不來款，原來行里有財務制度與風險防范制度，制定這些制度的人不需要考慮客戶需求，也不會遭到客戶投訴，因此，按制度規(guī)定就不該這么快能將錢送到網(wǎng)點。既然是上級行的制度規(guī)定，就沒有人敢去考慮改進，以滿足客戶的需求，而客戶的矛盾仍得不到解決，便可能鬧到行長室摔東西，于是，行長們再去研究更高、更精的服務要求，也評價臨柜員工素質太差，為個付不出現(xiàn)金的小事也招致投訴，網(wǎng)點的錢箱里不能多備點現(xiàn)金嗎？
可會計核算部門又不答應了，庫存現(xiàn)金超限額，會影響行里的資金周轉，進而影響利潤，同時也有現(xiàn)金風險，是防控制度所絕不允許的。
出了這種矛盾怎么辦？行領導只能被動地想出更細的管理辦法，叫各個網(wǎng)點估算第二天的現(xiàn)金需求量，以達到既能控制現(xiàn)金量，又能滿足客戶需求的目的，因此每天打電話到各個網(wǎng)點問。
韓紅星經(jīng)常接到這樣的電話，只好向領導如實估算：如果明天存款的人多則不需要現(xiàn)金，如果明天取款的人多則需要現(xiàn)金，一切以明天的實際情況為準。
班上的小李早就想辭職，她叫李妍，是編外人員，畢業(yè)后先學做打字員，兩年前其父見d行工資、福利待遇高，讓讓她進到d行，原指望干上幾年能轉正，可進到行里才知道做銀行工作只外表光鮮，其實太苦太累，而且工資、福利是一天不如一天，在這上班一點意義沒有，因此只等父親替她找到好出路走人。
李妍的父親原先在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當黨委書記，調任公安局副局長，正因為有個這樣的父親，d行的領導和她談工作都很正規(guī)，沒有人敢跟她關起門來談。
歷任行長的工作方式各不相同，自從掌行長當家，他喜歡親自到各網(wǎng)點與一線職工交流談心、逐個過堂，編外女工是他談心的重點對象，有風聲傳出今后每年有一至二名轉正名額，因此編外女工們都希望被他談，全行人都知道他喜歡往城西分理處跑，原因是那邊有個編外的女會計人長得漂亮，老公又常年不在家，原先只由方主任專談，現(xiàn)在掌行長也去談，而且關到后面辦公室里一談就是半天。各個網(wǎng)點主任也學這種工作方法，各找編外女工談，主任可以替她們評上優(yōu)秀，優(yōu)秀了才可能被推薦轉正，所以可以暢所欲談。
有了上次替李妍解圍的事，韓紅星在她的心目中印象極好。因為客戶本來是和她發(fā)生矛盾，正常情況下營業(yè)廳里有客戶吵鬧時，同事們都事不關己高高掛起，沒人敢?guī)颓?，怕被一并投訴。韓紅星不僅幫腔了，還將矛盾攬到身上去，讓她全脫了干系，而且在處理事情的過程中不卑不亢，連行長都敢頂撞，表現(xiàn)得很有男人味。
沒想到會受到李妍的青睞，她剛開始只是表現(xiàn)得很感激，后來下班后也不走，與留在班上處理賬務的韓紅星閑聊。終于有一天，她以陪加班為由要求韓紅星請客。
晚飯吃得簡單，就在街頭的麻辣燙攤位吃點東西，吃完飯?zhí)煲讶?，李妍說氣候宜人，建議一起走走，兩個人便騎車往東邊人少的郊區(qū)去。
“真沒想到會有這樣的機會?！钡搅吮莒o的地方，漫步在鄉(xiāng)間小路上，李妍首先開口。
“找到了什么機會？”韓紅星聽不懂。
“能有和你約會的機會啊?！崩铄卮?。
“這有什么了不起？”韓紅星更莫名其妙。
“你知道嗎？在我的印象中，你人長得干凈，做事更利落，屬于我最喜歡的那種?！崩铄蝗徽f出這番話。
“可我在行里只是個最沒名次的，哪是你說的那樣！”韓紅星沒想到對方會說出這樣的話，更想不通她這樣說的意思，因為她才是個23歲的未婚少女。
“摟著我走好嗎？”李妍突然提出要求。
“我哪有資格！”韓紅星陪她出來有喜歡和年輕姑娘在一起的因素，更因為她是公安局長的女兒，希望和她交朋友，沒想到會出現(xiàn)這種狀況。
“難道我不如徐霞？”李妍見對方不摟她，停下腳步問。
“你和她不同！”韓紅星此時不想狡辯與徐霞的關系，只想不通怎么連她都知道自己的隱私。
“我和她有什么不同？”李妍追問：“是不是我不如她？”
“怎么可能不如她！可你還是個姑娘，我怎敢碰！”韓紅星說的是實話，因為與徐霞在一起是偷情，從沒想過也不知道與未婚女子交往意味著什么。
“你說的都是托詞，其實你根本就沒將我放在心上！”李妍很失落。
“我怎有資格將你放在心上！你現(xiàn)在還是姑娘，等你結婚成家了，我像待徐霞那樣待你，還不行么！”韓紅星說的是實話：自己有家庭，姑娘家不能碰是底線。
女人說變就變，突然間，她扭頭就走，第二天再上班時，再看不到她的熱情，交流也僅限于工作，沒一個多余的字。數(shù)天后，她連一個招呼不打就辭手機用戶請瀏覽閱讀，更優(yōu)質的閱讀體驗。