春天是讓人充滿希望的季節(jié)，此時(shí)春暖花開?？头吭陉惸膸ьI(lǐng)下有序地忙碌著。新來(lái)的同事很快上手，惠蘭依然很快和他們熟絡(luò)，并時(shí)不時(shí)地說(shuō)說(shuō)菲菲的壞話。

    菲菲觀察了幾天，陳默對(duì)沈大海和韓蝶一視同仁，并沒有因?yàn)轫n蝶長(zhǎng)得漂亮又活潑而另眼相看，菲菲也就放心了不少。

    再說(shuō)，菲菲把手里頭一半的客戶交出去后，壓力輕了不少，心里便也就無(wú)比愉快。

    倒是商務(wù)客戶部，因?yàn)閬?lái)了很多新同事，五部六部的經(jīng)理又剛升任管理崗位，經(jīng)驗(yàn)不足，一時(shí)有點(diǎn)混亂。

    在dr，每個(gè)調(diào)動(dòng)崗位或升職的員工，在新崗位都有三個(gè)月的試用期。在這三個(gè)月里，dr在一定范圍內(nèi)，是允許員工犯錯(cuò)的。除非實(shí)在是不適合新崗位，才會(huì)退回原崗位繼續(xù)為dr服務(wù)。如果不是人緣特別差的話，一般有這三個(gè)月的緩沖，都會(huì)順利過(guò)試用期。但是商務(wù)客戶部與別的部門不同，在這里，是要用業(yè)績(jī)說(shuō)話的。沒有業(yè)績(jī)，人緣再好，也混不下去。

    現(xiàn)在商務(wù)客戶五部的經(jīng)理宋清華，六部的經(jīng)理寧高，都因?yàn)橐粫r(shí)適應(yīng)不了新崗位，而手忙腳亂。不要說(shuō)完成當(dāng)月目標(biāo)，甚至業(yè)績(jī)同比負(fù)增長(zhǎng)。黃昭看在眼里，急在心頭。管理這些事，并不是一時(shí)三刻就可以教好會(huì)使的。加上人性本來(lái)就復(fù)雜，一些事還不好擺明了教，還得顧及兩位經(jīng)理在下屬面前的威信，以及經(jīng)理們的自尊心，所以比較棘手。

    而業(yè)績(jī)要求卻是實(shí)實(shí)在在擺在那兒的，完成不了月度及季度目標(biāo)，無(wú)論對(duì)于新上任的商務(wù)總監(jiān)黃昭，還是對(duì)于宋清華或?qū)幐撸家馕吨写蚧卦瓖徫坏目赡?。這對(duì)于黃昭來(lái)說(shuō)，是不可接受的，也是不容許發(fā)生的。

    黃昭思前想后，決定從外圍入手，利用外力促使兩位新經(jīng)理快速上手。

    主意拿定，他便去找李德，要求客服部加大配合力度。

    商務(wù)客戶部的情況李德也看在眼里。只是這個(gè)部門歸黃昭負(fù)責(zé)，他不方便干涉，也不會(huì)干涉?，F(xiàn)在黃昭來(lái)找他，跟他說(shuō)：“現(xiàn)在客服部新來(lái)了兩位客服，人手已經(jīng)足夠，但是對(duì)商務(wù)客戶部的支持還是有再提升的空間呀?！?br/>
    李德一聽便笑了。黃昭話里的意思，分別是說(shuō)如果業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，是因?yàn)榭头康闹С植坏轿宦?。他也是人精，?dāng)下不動(dòng)聲色，笑吟吟地看著黃昭，等著他往下說(shuō)。

    黃昭看李德不接茬，只好接著往下道：“客服部存在的職能便是支持商務(wù)客戶部嘛，現(xiàn)在力度不夠。業(yè)務(wù)員們?cè)谇懊鏇_鋒，后勤部隊(duì)跟不上，客戶意見很大呀。”

    李德拿出陳默呈報(bào)給他的上個(gè)月客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，認(rèn)真地看了一會(huì)，倒過(guò)來(lái)把字對(duì)著黃昭，遞給黃昭自己看。黃昭一看，上面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度是79%。這個(gè)數(shù)據(jù)，可說(shuō)不上“客戶意見很大”。

    黃昭也是聰明人，一看李德用數(shù)據(jù)說(shuō)話，馬上轉(zhuǎn)口風(fēng)，說(shuō)：“商務(wù)客戶部新增不少新員工，這些新同事對(duì)業(yè)務(wù)還不熟悉，很多人還未出業(yè)績(jī)。還是需要客服部多支持呀?！?br/>
    李德看他轉(zhuǎn)到正題上，便說(shuō)：“我們還是把陳經(jīng)理請(qǐng)過(guò)來(lái)商量一下吧，畢竟客服部是他在負(fù)責(zé)。”

    客服部的支持力度由陳默掌握，黃昭只能說(shuō)：“好。”

    客服部的辦公區(qū)和李德的辦公室只有一墻之隔，李德拉開自己的辦公室門，朝陳默的位子上喊一聲：“陳經(jīng)理，請(qǐng)你過(guò)來(lái)一下?！?br/>
    陳默答應(yīng)一下，便走過(guò)去了。

    李德把黃昭要求客服部加大支持的要求跟陳默說(shuō)了。陳默便問(wèn)黃昭：“黃總有什么要求？”

    黃昭并無(wú)具體的方案，陳默這么一問(wèn)，他倒被問(wèn)住了。

    李德問(wèn)陳默：“有沒有什么方法能激發(fā)客服們的積極性，讓她們更好的為客戶服務(wù)呢？”

    一言提醒了黃昭，他連聲說(shuō)：“對(duì)對(duì)對(duì)?！?br/>
    陳默便試探著問(wèn)：“兩位老總的意思？”

    李德說(shuō)：“例如搞個(gè)最優(yōu)客服評(píng)比比賽什么的，讓客服人員更有動(dòng)力。”他也是臨時(shí)想出來(lái)的，所以邊說(shuō)邊想。

    對(duì)于這樣的評(píng)比，陳默從心底里不愿意。這么一評(píng)，菲菲肯定得分很低，甚至有可能比新來(lái)的同事得分還要低?？墒撬_口，黃昭已是不停地贊成，并興奮地拍著陳默的肩說(shuō)：“陳經(jīng)理，商務(wù)客戶部還得你客服部多多支持呀。我看李總這個(gè)方法好，我們就按這個(gè)思路去走嘛?！?br/>
    李德見黃昭贊成他的提議，也來(lái)了興致，說(shuō)：“既然黃總也贊成，那我們來(lái)商量一下評(píng)比的具體細(xì)節(jié)。陳經(jīng)理，你有什么建議？”

    這么一來(lái)，陳默也不好公開表示反對(duì)了。當(dāng)下三個(gè)人商量了一下，從客戶和商務(wù)客戶部以及做為上司的陳默三個(gè)方面來(lái)打分。加入上司這方面的打分是陳默提出來(lái)的，他的理由是他作為客服部的負(fù)責(zé)人，對(duì)下屬的工作情況最了解。這也是他希望通過(guò)自己的努力，能讓菲菲在評(píng)比中的分?jǐn)?shù)不致于太難看。

    李德也支持他的觀點(diǎn)。黃昭并不反對(duì)，只要客服部拿出實(shí)際行動(dòng)支持，他便有理由要求宋清華和寧高對(duì)目前的一些行為做出改變。理由也很簡(jiǎn)單：客服部對(duì)我們這么支持，我們也要配合。

    至于評(píng)比內(nèi)容，三人很快達(dá)成一致意見，便是從服務(wù)態(tài)度、投訴量、與各部門的協(xié)調(diào)能力以及跟進(jìn)設(shè)計(jì)部完成的進(jìn)度四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行評(píng)比了。按實(shí)際情況將每項(xiàng)列表細(xì)化?？偡质?，總得分第一為優(yōu)勝者。

    李德建議在內(nèi)部網(wǎng)做個(gè)頁(yè)面，由各相關(guān)部門在網(wǎng)上進(jìn)行投票，這樣既公平，又透明。

    現(xiàn)在接近月末，設(shè)計(jì)部做頁(yè)面也需要時(shí)間，陳默便建議評(píng)比從下個(gè)月開始進(jìn)行。

    既然是比賽，便有輸贏；既然是激勵(lì)，便需獎(jiǎng)品。對(duì)于優(yōu)勝者的獎(jiǎng)品，李德頗費(fèi)躊躇。每個(gè)月進(jìn)行一次，對(duì)優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)太貴重的物品無(wú)疑增加公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，而如果獎(jiǎng)勵(lì)太輕的話，又起不了激勵(lì)的作用。

    最后還是黃昭出了個(gè)主意，仿照商務(wù)客戶部獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)第一名業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)方法，把現(xiàn)金裝在紅包里，在月度大會(huì)上當(dāng)眾獎(jiǎng)給優(yōu)勝者。這樣既可以達(dá)到激勵(lì)的目的，又不用每個(gè)月為獎(jiǎng)品傷腦筋。現(xiàn)金的額度嘛，當(dāng)然比獎(jiǎng)勵(lì)第一名的業(yè)務(wù)員少得多了。

    這件事就這么定下來(lái)了。

    陳默在對(duì)菲菲們宣布之前，先盤算了兩天。

    在dr，想升職，首先一個(gè)是英語(yǔ)要好，這是硬件。其次便是溝通能力。dr非常重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中是需要不停地和同事溝通的?？头募夹g(shù)含量不高，日常工作更重在溝通。

    菲菲的英語(yǔ)只是一般，溝通能力卻糟糕得一塌糊涂。她從不會(huì)察言觀色，也從不會(huì)順時(shí)勢(shì)，對(duì)人情世故更無(wú)從了解。是典型的“溫室中的花朵”。在dr的客服中，她的設(shè)訴一向居高。常常是她無(wú)心的一句話，人家卻當(dāng)成故意，接下來(lái)便是投訴了。她倒好，還茫然不知所以。

    現(xiàn)在把一切放到網(wǎng)絡(luò)上，首先投訴量肯定排名倒數(shù)第一。長(zhǎng)此下去，其他同事必定會(huì)質(zhì)疑他這個(gè)當(dāng)經(jīng)理的能力。

    其實(shí)菲菲并不是傻，也不是笨。她只是大大咧咧；不拘小節(jié)；沒有心眼；沒有功利心?？墒且f(shuō)到這個(gè)功利心，也不是一朝一夕就能養(yǎng)成的。

    陳默盤算著，怎么讓菲菲學(xué)會(huì)人情世故?？墒撬龥]有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的性格，沒有必勝的欲望，也沒有爭(zhēng)勝的雄心。他不由得在心里哀嘆：“真是麻煩！”。

    陳默看著郵箱里，李德發(fā)來(lái)的最優(yōu)客服評(píng)比文件。也就是那天他們?nèi)齻€(gè)人商量出來(lái)的，現(xiàn)在李德以行政總監(jiān)的身份下發(fā)那份，不得不召集菲菲們開會(huì)，把文件內(nèi)容傳達(dá)給她們。

    惠蘭聽聞?dòng)写撕檬?，喜不自勝。她想，以她一貫的?jīng)營(yíng)，商務(wù)客戶部那里必定是得好評(píng)最多的了。不要說(shuō)業(yè)務(wù)員們和她打成一片，就算只要關(guān)系一般，他們也會(huì)把優(yōu)的票投給她。菲菲仗著有陳默做靠山，自以為高人一等，對(duì)業(yè)務(wù)員們冷冷淡淡的。其他兩位剛來(lái)不久，根基不牢，那是不消說(shuō)的了。

    菲菲聽后一點(diǎn)不往心理去。你們要評(píng)比是你們的事，她自以為完成每天的工作便行了。

    新來(lái)那兩位，也知道此項(xiàng)可以做為通過(guò)試用期甚至升職的籌碼，馬虎不得，不由得心中各自盤算怎么爭(zhēng)取到票數(shù)。

    陳默邊說(shuō)評(píng)比規(guī)則，邊觀察各人的反應(yīng)，越觀察對(duì)菲菲越擔(dān)心。說(shuō)不得，只好想個(gè)法子激起她的雄心壯志了，只是具體怎么做才不會(huì)讓她反感，怎么做才能有效果呢？他不由得思量再三。