*** “今后我們一定會(huì)配合飛馬公司的工作，做好整改項(xiàng)目。對(duì)了，張哥，你們質(zhì)量部的那位王安經(jīng)理一直追著我們要8報(bào)告，那份8報(bào)告到底是什么東西??？我們那些工程師沒有一個(gè)懂的。”王茜茜情緒平穩(wěn)之后，又想起來了這一件事情。
“這個(gè)8報(bào)告，它是一個(gè)質(zhì)量管理的工具”張帆剛想打開話匣子長(zhǎng)篇大論，突然間意識(shí)到自己身在一家高檔的法式餐廳里，對(duì)著一位身穿晚禮服的美女大談質(zhì)量管理工具，好像有點(diǎn)大煞風(fēng)景了吧？
王茜茜看到張帆了半截就停了下來，還以為他不樂意，于是嘟著嘴：“既然張哥不肯，那就算了?！?br/>
張帆趕忙：“哦，不是的！我是怕壞了你吃飯的雅興?！?br/>
王茜茜這才轉(zhuǎn)憂為喜，她伸出雙手抓住張帆的左手：“張哥，不怕你笑話，現(xiàn)在只要有利于我公司正常運(yùn)行的事情，我肯定會(huì)奮不顧身去做的，這家公司可是我為之奮斗的事業(yè)??！至于吃飯不吃飯的，只要張哥你看得起，今后的機(jī)會(huì)還會(huì)有的。我是誠(chéng)心向你求教應(yīng)該如何做，才能盡快完成飛馬公司要求的改善內(nèi)容，好讓我公司的銷售業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)?！?br/>
張帆也看得出來王茜茜的這段話是真心的，他喝了一水，稍微理了一下思路：“8報(bào)告其實(shí)指的是8問題求解法，國(guó)福特汽車公司在1987年次使用。當(dāng)時(shí)的福特公司動(dòng)力系統(tǒng)部門被一些長(zhǎng)年累月、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額。后來他們痛定思痛，制定出了一套符合邏輯的解決問題的方法，其目的是現(xiàn)問題的根本原因、采取積極的措施圍堵減少損失、執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施一勞永逸地解決根本問題?！?br/>
“原來8報(bào)告最早是用在汽車公司的?！?br/>
“是的，自從福特公司運(yùn)用它成功地解決了很多產(chǎn)品質(zhì)量問題之后，也在它的供應(yīng)商當(dāng)中廣泛推廣，現(xiàn)在8報(bào)告被國(guó)際汽車行業(yè)廣泛用于解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。大家一致認(rèn)為，通過建立一個(gè)體系讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共享信息、共同努力達(dá)成目標(biāo)，這是最好的、最有效的解決質(zhì)量問題的方法。對(duì)于公司內(nèi)部產(chǎn)品不合格率高、客戶投訴率高、遇到需要團(tuán)隊(duì)合作解決的難題等等問題，8報(bào)告是一種非常實(shí)用、有效的解決方法?！?br/>
“那它為什么叫8報(bào)告呢？”
“這種解決問題的方法一共分為8個(gè)步驟，所以定名為8報(bào)告。其實(shí)在使用的過程中8報(bào)告分為9個(gè)步驟，它是一個(gè)連貫的、邏輯的、解決問題的流程。第一步我們通常叫做問題導(dǎo)向，收到客戶的投訴之后質(zhì)量管理人員就要在這一步捕捉到足夠的投訴信息，比如相關(guān)的照片、了解具體的不良現(xiàn)象、批次號(hào)等等相關(guān)的產(chǎn)品信息?？蛻舴?wù)部門收到客戶的投訴以后，也要在第一時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)，出郵件明本公司已經(jīng)收到了客戶的抱怨，并承諾著手解決、在什么時(shí)候進(jìn)一步回復(fù)云云?！?br/>
“只要收到客戶的投訴，就一定要使用8報(bào)告嗎？”王茜茜不解地問道。
“不一定。如果客戶投訴的問題太或者不適合使用8報(bào)告來解決的問題，在步驟就要做出快判斷，不定直接回復(fù)給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的行動(dòng)方案就結(jié)案了?！?br/>
“如果我們公司想做得非常專業(yè)，面對(duì)客戶的投訴事無巨細(xì)都使用8報(bào)告，這樣做可以嗎？”
“理論上是可以的?？墒?報(bào)告培訓(xùn)起來非常浪費(fèi)時(shí)間，本身也具有一定的難度還需要挖掘數(shù)據(jù)、使用各種分析工具，對(duì)于問題不建議使用8報(bào)告題大做，搞不好還會(huì)畫蛇添足?！?br/>
“那倒也是，有些事情會(huì)過猶不及。如果分析下來一定要使用8報(bào)告，而且客戶也指定使用，那么接下來我們應(yīng)該怎么辦？”
“如果一定要使用8報(bào)告，就進(jìn)入了1成立組。組的成員應(yīng)該是對(duì)產(chǎn)品、工藝非常了解，同時(shí)掌握解決問題的思路、具備采取措施能力的工程師或者專家，管理層要給他們分配好足夠的時(shí)間、有足夠的授權(quán)，這個(gè)組還應(yīng)該有一名組長(zhǎng)作為項(xiàng)目的牽頭人?！?br/>
“你的就是交叉功能組吧？我聽有些搞質(zhì)量的牛人，一個(gè)人關(guān)在自己的辦公室里、用幾個(gè)時(shí)就可以洋洋灑灑地寫出一篇好報(bào)告了。你覺得這個(gè)方式怎么樣？”
“呵呵！如果單純是為了應(yīng)付客戶，這樣做是可以的可是要想到解決根本問題，就需要組織各方面的人才進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，比如組織相關(guān)的資源查庫存、通過腦力風(fēng)暴分析原因、制定有針對(duì)性的行動(dòng)、跟蹤改善后的效果等等一列龐大的工作，不是一個(gè)人就可以完成的。”
“那倒也是，就憑著一個(gè)人單薄的力量，估計(jì)只能編編故事了?！?br/>
“成立組之后，就進(jìn)入2問題描述。要收集盡可能多的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)量化的方式把問題描述清楚，比如在什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、生了什么問題、這個(gè)問題生的程度是多少、頻度是多少等等。問題描述得越清晰，越便于更好地解決問題?！?br/>
“這個(gè)好理解，認(rèn)識(shí)對(duì)了問題就等于解決了問題的一半?！?br/>
“你得非常對(duì)！當(dāng)問題定義好了以后，進(jìn)入3應(yīng)急圍堵。得更直白一點(diǎn)，就是現(xiàn)在家里著火了，當(dāng)務(wù)之急就是先把火撲滅，再去追究原因。在采取長(zhǎng)期措施之前，使用臨時(shí)措施把問題與內(nèi)、外部顧客隔離，避免問題的進(jìn)一步擴(kuò)大。做這個(gè)動(dòng)作有兩個(gè)目的，第一是減少不良品對(duì)客戶可能造成的影響第二，防止繼續(xù)生產(chǎn)不良品?！?br/>
“那么長(zhǎng)期措施跟臨時(shí)措施有什么區(qū)別？”
“臨時(shí)措施是消除問題造成的后果，只能達(dá)到治標(biāo)的作用，有可能會(huì)再次復(fù)而長(zhǎng)期措施是消除問題的根本原因，可以達(dá)到治本的目的，讓問題不再?gòu)?fù)?！?br/>
“哦，原來是這樣的？那么你的臨時(shí)措施通常有哪些？”
“為了讓問題不再擴(kuò)大，我們制造型企業(yè)的這些臨時(shí)措施相當(dāng)于糾正動(dòng)作，比如隔離不良品、檢產(chǎn)品、換貨、報(bào)廢產(chǎn)品、產(chǎn)品降級(jí)使用、員工培訓(xùn)等等。而且要注意，采取臨時(shí)措施的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)跟蹤和驗(yàn)證，看看有沒有達(dá)到預(yù)期的效果?！?br/>
“這些臨時(shí)措施既然沒有解決根本問題，我們肯定需要想方設(shè)法去找到根本原因吧？”
“你得沒錯(cuò)，8報(bào)告里邊的4就是根本原因分析，只有找到根本原因，才能有效地解決問題。這個(gè)部分是8報(bào)告的重頭戲，8報(bào)告能否取得效果，就要看根本原因的分析過程對(duì)不對(duì)了?？赡苓@也是大家感覺最頭痛的部分?！?br/>
“張哥，你覺得4應(yīng)該注意哪些問題？”
“在4部分需要先周地考慮所有可能的原因，再分析什么是根本原因，而且這些原因和結(jié)果要有相關(guān)性，能得通。特別注意的是要找原因一定要找到根本原因，而不是表面原因。有很多辦法可以幫助組找到根本原因，比如五個(gè)為什么、魚骨圖、試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)問詢法、模擬試驗(yàn)、異常記錄表等等?！?br/>
“把根本原因找到了，我相信接下來的問題就好辦了?！?br/>
“是的，找到根本原因之后就進(jìn)入5糾正預(yù)防措施。對(duì)于前面找到的原因要一一確定對(duì)策，有時(shí)一個(gè)原因可能有好幾條對(duì)策，這些對(duì)策要盡可能具體化，便于跟蹤和驗(yàn)證效果。每一個(gè)對(duì)策都要指定專門的負(fù)責(zé)人和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。”
“張哥，剛才你不是要成立組團(tuán)隊(duì)工作嗎？為什么到了制定對(duì)策的階段，反而要指定專門的人員去完成特定的對(duì)策？”
“呵呵，你聽過吧？三個(gè)和尚沒水喝啊。有很多人負(fù)責(zé)，就變成沒有人負(fù)責(zé)了。如果某些大的改善項(xiàng)目，確實(shí)需要很多人一起協(xié)助的話，也應(yīng)該指定出一個(gè)總負(fù)責(zé)人，由他來指揮和安排其他人?！?br/>
“有道理！那么接下來應(yīng)該怎么辦？”
“接下來就是6長(zhǎng)期對(duì)策，從系統(tǒng)上避免不良品不再出現(xiàn)。比如制定實(shí)施長(zhǎng)期措施的計(jì)劃，將過程控制的方法寫入相關(guān)的文件中，以確保根本原因已經(jīng)得到有效的消除。”
“既然已經(jīng)從系統(tǒng)上把解決問題了，那么后面就應(yīng)該結(jié)束了吧？”
“還沒有，還需要7效果跟進(jìn)。再好的行動(dòng)計(jì)劃如果沒有得到有效的落實(shí)，也只是一紙空文而已。在這個(gè)快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都很忙、手里的工作都很多，如果有效的跟進(jìn)，時(shí)間一長(zhǎng)大家都會(huì)忘掉了。”
“那么一般要用什么方法去跟進(jìn)？”
“最好把相關(guān)的對(duì)策形成書面文件，比如管理制度、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單、技術(shù)文件、工程圖紙等等。這些都是標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化可以把企業(yè)積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)通過文件化的方式進(jìn)行規(guī)范，從而形成企業(yè)自己的無形資產(chǎn)?！?br/>
“嗯，到最后一步了！”
“最后一步8結(jié)案和慶祝。通過組集體的努力有效地解決了一個(gè)經(jīng)常復(fù)的問題，公司管理層要對(duì)組的努力予以承認(rèn)，對(duì)組的工作要進(jìn)行總結(jié)和表彰?？梢园阉麄?cè)诟纳七^程中的心得體會(huì)形成文件，供團(tuán)隊(duì)內(nèi)部參考，以便團(tuán)隊(duì)在下一次更有信心解決新的問題?！?br/>
“哇！原來8報(bào)告是這么一個(gè)解決問題的羅輯過程。今天聽張哥你一番介紹，讓我眼界打開，實(shí)在太感激你了！我要好好地敬你一杯！”完，王茜茜給自己倒了一杯滿滿的葡萄酒，昂起頭來一飲而盡。
“王總你太客氣了！不要喝得太多了，會(huì)傷身體的?！?br/>
“張哥，你終于開始關(guān)心我了，我實(shí)在是太開心了”王茜茜嘗試站起來，她的身體卻有點(diǎn)不聽使喚地?fù)u搖晃晃，張帆趕忙繞過桌子一把把她扶住。王茜茜在張帆的耳邊喃喃地：“張哥我今天實(shí)在太開心了可能有點(diǎn)喝多了真不好意思你能送我回家嗎？”***